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Não fazemos trocas aos Sábados!

Apesar da tecnologia, o setor de serviços não garante a Qualidade no Atendimento.

por Paulo Ferres*

Atingir a satisfação dos clientes fundamentalmente é descobrir, compreender e atender

suas necessidades. Simples não?

Ao entrar numa conceituada Loja de Artigos Masculinos num Shopping Center na Capital de São Paulo, fui recebido com atenção e gentileza pelo atendente. Informei ao rapaz que no Sábado anterior havia comprado alguns artigos e gostaria de efetuar algumas trocas. Muito educado, o atendente apontou uma placa no fundo da loja:

"Não fazemos trocas aos Sábados”, no entanto, expliquei que minha disponibilidade era apenas aos Sábados, e o jovem insistiu, Lamento Senhor, normas da casa!, e emendou,

Em que mais posso ajudá-lo Senhor?

Incrédulo indaguei: Meu rapaz, eu acabo de lhe pedir ajuda!

É difícil compreender como um estabelecimento comercial que vende serviços pode estar aberto e operando para “VENDER” e não para “SERVIR”!

Apesar do avanço das novas tecnologias da informação e da comunicação, ainda existe grande dificuldade das empresas alinharem suas regras de negócio de modo a atender as necessidades de seus clientes!

A tecnologia é uma poderosa ferramenta, mas deve estar em sintonia com as práticas de gestão, pois não existe ainda um dispositivo tecnológico que substitua a capacidade humana.

Acredite, aquela Loja de Artigos Masculinos citada a pouco, possui um site na Internet com opção de serviço de atendimento exclusivo ao cliente. E eu me questiono, funciona?

Episódios semelhantes são verificados diariamente por nós consumidores, o que dizer da qualidade dos serviços de empresas como: Telefonia; Seguradoras de Saúde; serviços bancários; compras pela Internet, que são alguns dos setores campeões de reclamações no PROCON-SP** (acesse o link abaixo).

Os produtos mudam, as necessidades não!

A humanidade sempre teve necessidade de comunicação e de transporte, e isso não mudou desde o início das civilizações. O produto é que mudou, do telégrafo ao celular, da locomotiva à vapor às viagens espaciais, uma fantástica trajetória de mudanças. Porém, as necessidades de comunicação e de transporte continuam a impulsionar novos produtos e soluções.

Então, o que mudou nos últimos anos?

Em pesquisa*** realizada pelo Customer Contact Council, e publicada pela Harvard Business Review – Brasil (edição de Agosto/2010), foram entrevistados mais de 75 mil indivíduos que haviam interagido por diversos canais de comunicação como: telefone, Internet, call centers, centrais de telefonia automatizada, e-mails e chats. Simultaneamente, foram realizadas centenas de entrevistas com líderes de centrais de atendimento, abordando questões como: 

• Qual a importância do atendimento ao cliente para a fidelização?
• Quais atividades do atendimento aumentam a fidelidade do cliente e quais não?
• É possível aumentar a fidelidade sem elevar os custos operacionais do atendimento? 

Veja abaixo o resumo dos resultados obtidos em outras questões e faça suas reflexões.

Obstáculos comuns à fidelização na interação entre clientes e fornecedores

=> 56% dizem ter de explicar de novo o problema para outro atendente

=> 57% dizem ter de desistir da Internet e recorrer ao telefone

=> 59% dizem fazer um esforço de médio à alto para resolver a questão

=> 59% dizem ser transferidos para outro ramal

=> 62% dizem ter de contatar a empresa várias vezes para resolver a questão

O efeito dominó do atendimento precário

(como se propaga a experiência vivida pelo cliente)

=> 25% dos clientes provavelmente dirão algo positivo sobre o atendimento recebido

=> 23% clientes que tiveram uma interação positiva falaram a respeito com dez ou mais pessoas

=> 65% provavelmente dirão algo de negativo sobre o atendimento a outras pessoas

=> 48% daqueles que tiveram experiências negativas contaram a dez ou mais pessoas

Propositalmente reeditamos uma pesquisa realizada em Agosto de 2010 para questionar: afinal, o que de fato mudou nos últimos anos?

A qualidade dos serviços melhorou, entretanto, deve ser entendida como a capacidade da empresa formular e implementar planos e estratégias que lhe permitam conservar, de forma duradoura, uma posição sustentável no mercado. Desta forma, a competitividade empresarial continuará estimulando a busca frenética por melhores resultados.

Entretanto, a nova geração de gestores deve estar atenta a uma regra irrefutável: 

– necessidades não são criadas ou desenvolvidas, as necessidades são descobertas, compreendidas e atendidas!

* Paulo Ferres – Administrador, Pós-graduado em Administração Estratégica, é Gerente de Projetos, Lead Auditor – QMS e Professor de graduação e pós-graduação na Universidade de Mogi das Cruzes, no campus Villa-Lobos (Lapa) em São Paulo.

** Veja o Ranking Estadual de Atendimentos no PROCON de São Paulo (atualizado), acesse: http://sistemas.procon.sp.gov.br/rank_estadual/?m=rank_atend

*** Na pesquisa realizada pelo Customer Contact Council, durante três anos foram ouvidos representantes de empresas de diversos setores (eletroeletrônicos; operações bancárias; viagens e lazer; etc.) na América do Norte, Europa, África do Sul, Austrália e Nova Zelândia. Pesquisa publicada na revista Harvard Business Review – Brasil (edição de Agosto/2010 - páginas 61/62).